Inzicht-in-cliëntervaringen

Inzicht in cliëntervaringen

Als gemeente aansluiten bij de leefwereld van cliënten
Nieuws • 10 augustus 2017

Steeds meer gemeenten willen met hun cliënten in gesprek om hun ervaringen te horen. Uitgangspunt is dat het aanbod van hulp en ondersteuning aansluit bij de leefwereld van mensen. Maar hoe achterhaal je ervaringen en kom je überhaupt hierover in gesprek met elkaar?

Het verplichte cliëntervaringsonderzoek geeft gemeenten enig inzicht. Maar, het bereik van verschillende doelgroepen is beperkt en de uitkomsten bieden (vaak) weinig aanknopingspunten om de hulp en ondersteuning daadwerkelijk te verbeteren. Karin Sok, adviseur bij Movisie: ‘Het werken aan betekenisvolle verandering voor cliënten, aanbieders en de gemeente start met de keuzes die een gemeente maakt bij het uitvoeren van cliëntervaringsonderzoek. Onderzoek draait natuurlijk om de resultaten, maar nog meer om de manier waarop een gemeente in staat is het onderzoek doelgericht in te zetten als veranderinstrument.

Cliëntenervaringen in Ede

Een mooi voorbeeld is de gemeente Ede. Ede ging met Movisie aan de slag met een breed cliëntervaringsonderzoek. Ted Benschop, gemeente Ede: ‘Wij hebben cliënten van zowel de Wmo, de Jeugdwet als de Participatiewet bevraagd op hun ervaringen met hulp en ondersteuning vanuit onze gemeente.’ Dat ging niet zonder slag of stoot, omdat groepen als jongeren, mensen met een licht verstandelijke beperking en migranten moeilijk te bereiken zijn. Saskia van Aggelen, projectleider sociaal domein gemeente Ede: ‘Via vragenlijsten, interviews met pictogrammen, huisbezoeken, theater, een ervaringenspelen en focusgroepen is het ons samen met Movisie gelukt om een diverse groep mensen te spreken over hun ervaringen met hulp en ondersteuning in Ede.’ Ted Benschop: ‘Het heeft veel investeringen gekost, maar het ervaringsonderzoek heeft intern en extern draagvlak en handvatten opgeleverd om met de resultaten aan de slag te gaan’. En dat doet Ede. Saskia van Aggelen: ‘Cliënten in Ede vinden vertrouwen, toegankelijkheid, partnerschap, eigen regie en een passende aanpak erg belangrijk. Hierop is verbetering mogelijk. Daarom zijn we gestart met een vervolgtraject gericht op versterking van die waarden. Ook gaan we samen met cliëntenorganisaties en zorginstellingen aan de slag met een betere bereikbaarheid en vindbaarheid van hulp en ondersteuning, afgestemd op specifieke groepen zoals mensen met een beperking, ouderen en migranten.’ Meer informatie is te vinden op de website van de gemeente Ede.

Wilt u ook aan de slag met een breed cliëntervaringsonderzoek? Neem vrijblijvend contact met ons op of lees dit artikel voor meer informatie.

Waar gaat de reis naar toe?

Hoe achterhaalt u als gemeente ervaringen van cliënten? Deze vraag inspireerde Movisie tot een nieuw concept: klantreizen in het sociaal domein. Het concept is gebaseerd op het principe van klantreizen in de commerciële sector. Anne Lucassen, adviseur bij Movisie: ‘Een klantreis maakt visueel inzichtelijk hoe een reis van een cliënt van a tot z verloopt, bijvoorbeeld bij de aanvraag naar hulp. Welke ervaringen heeft de cliënt tijdens een aanvraag? Hoe en op welk moment komt een cliënt in contact met een loket of wijkteam? Hoe wordt dit contact ervaren? Wat brengt hen verder en wat is daarin helpend en wat niet? Hierdoor weet je als gemeente welke behoeften groepen cliënten hebben, hoe zij zoeken en kun je daar in je proces beter op aansluiten.‘

Volgens Lucassen is een klantreis meer gericht op procesoptimalisatie dan op de daadwerkelijk geboden hulp. Anne Lucassen: ‘Door de klantreis wordt duidelijk welke onderdelen van de reis goed verlopen, ook al heeft de uitkomst van de reis misschien niet tot de gewenste beschikking geleid. Juist het proces en of de cliënt daarin vertrouwen, eigen regie en een integrale blik ervaart kleurt vaak het eindoordeel van de klant.

Doet u mee met onze klantreis?

Laat het ons dan weten, door contact op te nemen met Karin Sok (k.sok@movisie.nl of 030-7892076) of Anne Lucassen (a.lucassen@movisie.nl of 030-7892093).

Dit artikel verscheen in MOVISIES 2 - juni 2017. MOVISIES is ons relatieblad en verschijnt drie maal per jaar. Neem nu een gratis abonnement door u aan te melden.

 

Karin Sok

Heeft u een vraag? Neem contact op met onze expert.

Karin Sok

Burgerbetrokkenheid